Quan una persona s’acosta als nostres locals per consumir els nostres serveis, es converteixen en hostes, comensals o visitants. En aquell moment, l’únic que volen és que els seus somnis, que durant tot l’any han anat engruixint, es converteixin en realitat. Vacances, dinars de celebració, visites desitjades durant temps a llocs de difícil accés per causes econòmiques, de distància o de treball, tot això deixat a les mans del tècnic en turisme, esperant que la seva professionalitat doni realitat als seus somnis.
El director d’allotjaments és un d’aquests tècnics que ha de saber administrar la base del seu negoci, que és la necessitat dels hostes, comensals i visitants per desconnectar de la seva rutina diària i submergir-se durant un, dos o més dies en una rutina diferent, a on els detalls el facin oblidar de la feina i els problemes. Som animals de somnis, som, com diu Rolf Jansen, “La societat del somni”.
No hem d’oblidar que formem part d’una cadena de serveis que està dins d’una destinació. El nostre bon servei posarà un granet de sorra a l’èxit de la destinació, però el nostre fracàs destruirà, no només el somni del nostre hoste, sinó tota la feina ben feta d’altres serveis que integren el producte final de la destinació. Som una cadena i formem part d’un tot. Nosaltres com allotjament; els altres serveis, que faciliten el coneixement o poder gaudir de l’entorn; els habitants de la destinació que fan viure a la destinació; sense oblidar l’entorn, que en molts de casos es l’excusa principal perquè hostes, comensals i visitants ens demani’n els nostres serveis i al qual hem de cuidar i preservar.
Com empresa de servei no hem d’oblidar que el nostre es un servei de “persones per persones”, a on el servei es produeix i es consumeix en el mateix moment en què es troben el personal que executa el servei i el nostre hoste, comensal o visitant . No hi ha marxa enrere, com diu Grönroos és el “moment de la veritat”, a parir d’aquest moment el nostre hoste, comensal o visitant només es podrà endur un bon record o una mala experiència, res més (a no ser que ens robi alguna tovallola). Com deia Conrad Hilton, en el moment que el nostre hoste entra pel “hall” de l’hotel, el 90% de l’èxit del nostre servei està en mans de les persones de primera fila.
L’organització d’un allotjament turístic no només és el despatx i la compta 6 del pla comptable, sinó l’organització de les diferents emocions del nostre hoste, del nostre personal i dels nostres accionistes. L’èxit del disseny dels nostres serveis oferts en els nostres locals, han de reconfortar els somnis dels hostes, comensal i visitants; els somnis i necessitats del nostre personal; i les exigències i objectius dels nostres accionistes.
La nostra és una indústria de serveis emocionals, a on la nostra professionalitat serveix per carregar les “piles” de la nostra societat. Com a directors d’allotjaments turístics no els podem defraudar.
